陸軍某旅機(jī)關(guān)推行“首接負(fù)責(zé)”工作模式引出一段佳話——

一次溫暖的電話誤撥

■黃  濤  劉華山  解放軍報特約記者  童祖靜

“真沒想到，雖然打錯了電話，卻沒耽誤辦成事！”金秋時節(jié)，記者在陸軍某旅采訪，談到“機(jī)關(guān)服務(wù)基層”話題時，勤務(wù)保障營中士陳嘉豪對前不久的一段經(jīng)歷記憶深刻。

當(dāng)時，陳嘉豪結(jié)束集訓(xùn)剛歸隊(duì)，發(fā)現(xiàn)用于報銷的高鐵票不慎丟失。由于不熟悉補(bǔ)開票據(jù)的手續(xù)，他便打電話向該旅財務(wù)科咨詢。不料，陳嘉豪撥錯了號碼，把電話打到了人力資源科徐干事的辦公室座機(jī)上。

“你好，是財務(wù)科嗎？我想咨詢一下，高鐵票丟了還能報銷嗎？”電話接通后，陳嘉豪說出自己遇到的難題。徐干事先是一愣，隨即反應(yīng)過來：“同志你好，這里是人力資源科，你打錯電話了?！?/p>

“真不好意思，我打錯電話了！”聽到這兒，陳嘉豪連忙表達(dá)歉意并準(zhǔn)備掛斷電話。沒想到，徐干事卻接著說：“現(xiàn)在財務(wù)科的同志都隨隊(duì)駐訓(xùn)了，你留個聯(lián)系方式，我?guī)湍懵?lián)系財務(wù)科相關(guān)人員，稍后給你回復(fù)。”

徐干事的話，讓陳嘉豪倍感溫暖。放下電話，徐干事馬上聯(lián)系財務(wù)科負(fù)責(zé)報銷工作的李助理員，說明相關(guān)情況，并告知陳嘉豪的聯(lián)系方式。李助理員給陳嘉豪打去電話，詳細(xì)告知票據(jù)丟失情況下的報銷處理流程。一周后，陳嘉豪收到了報銷的差旅費(fèi)。

“找錯人”不耽誤“辦成事”，這次溫暖的電話誤撥是該旅機(jī)關(guān)強(qiáng)化為基層服務(wù)意識的縮影。該旅領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，過去，部分機(jī)關(guān)工作人員在服務(wù)基層方面存在一些問題：有的態(tài)度生硬“臉難看”，習(xí)慣于應(yīng)付搪塞，幾句話就把基層官兵的訴求擋了回去；有的推諉扯皮“踢皮球”，遇到職責(zé)界限模糊的問題，不愿主動擔(dān)當(dāng)，導(dǎo)致一些難題遲遲得不到解決。久而久之，不僅機(jī)關(guān)在基層官兵心中的形象受到損害，官兵內(nèi)部關(guān)系、部隊(duì)凝聚力也受到影響。

為了提升機(jī)關(guān)服務(wù)基層質(zhì)效，該旅秉持“基層至上、士兵第一”理念，探索推行“首接負(fù)責(zé)”工作模式，基層官兵給機(jī)關(guān)來電咨詢時，無論哪個科室的人員接到電話，必須詳細(xì)記錄官兵部職別、咨詢事項(xiàng)和聯(lián)系方式，并明確要求：歸本科室職責(zé)范圍的，負(fù)責(zé)落實(shí)下一步工作；非本科室職責(zé)范圍的，必須及時準(zhǔn)確對接具體科室工作人員。

不僅如此，該旅常態(tài)落實(shí)全流程服務(wù)評價機(jī)制，要求負(fù)責(zé)回應(yīng)官兵訴求的科室，無論問題大小、解決難易程度，在事項(xiàng)辦結(jié)后必須主動向官兵發(fā)放滿意度評價表，評價結(jié)果作為機(jī)關(guān)科室和干部個人年度評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

“首接負(fù)責(zé)”工作模式推行之初，部分機(jī)關(guān)干部不太理解?！氨韭毞秶鷥?nèi)的工作已經(jīng)很多了，‘首接負(fù)責(zé)’增加了不少工作量?！痹撀貌筷?duì)管理科王參謀回憶，以往接到官兵咨詢不屬于本科室職責(zé)范圍的來電，常?；貜?fù)“不清楚”“不了解”?！半S著‘首接負(fù)責(zé)’工作模式推行，我發(fā)現(xiàn)，記錄官兵咨詢事項(xiàng)的過程，讓我對基層戰(zhàn)友遇到的難題有了更全面的了解?！彼f，基層反映的情況不論歸屬哪個科室，其實(shí)都有著千絲萬縷的關(guān)系。

一次，王參謀連續(xù)接到兩名戰(zhàn)士來電咨詢軍考的事情，他們不僅關(guān)注考試政策、報考流程，還反映了“沒有學(xué)習(xí)場地”這個難題。記錄相關(guān)情況后，他及時向作訓(xùn)科廖參謀轉(zhuǎn)告來電情況的同時，還主動聯(lián)系了人力資源科李干事。不久后，他們協(xié)調(diào)場地，供考學(xué)戰(zhàn)士復(fù)習(xí)備考。

“服務(wù)基層不能止于‘事辦了’，更要追求‘事辦好’?！痹撀妙I(lǐng)導(dǎo)告訴記者，“首接負(fù)責(zé)”工作模式促進(jìn)機(jī)關(guān)干部強(qiáng)化為基層服務(wù)意識，不僅“推諉扯皮”“敷衍塞責(zé)”的現(xiàn)象少了，而且不同科室的人員經(jīng)常互相請教對方職責(zé)領(lǐng)域的相關(guān)政策制度，合力解決了不少難題。

陳嘉豪收到報銷款沒過幾天，又收到一張由旅財務(wù)科和人力資源科聯(lián)合發(fā)出的電子《機(jī)關(guān)服務(wù)滿意度評價表》，邀請他對此次業(yè)務(wù)辦理的響應(yīng)速度、解答清晰度、服務(wù)態(tài)度及最終效果進(jìn)行評價。陳嘉豪在評價表中勾選了“非常滿意”并留言：為服務(wù)型機(jī)關(guān)點(diǎn)贊！